Сижу на рецепции, льет страшный дождь. Подъезжает велосипедист, и что-то в этот момент внутри меня кликает: это он! Я быстро нахожу его имя в системе, подбегаю к двери, открываю ее: «Good morning, Mister Smith!» Он был поражен, не ожидал такого приема. Причем он не был единственным клиентом в тот момент. Кстати, он приехал без зонтика, сиденье велосипеда промокло, и мы его высушили феном. После проверки инспектор обычно идет к генеральному директору с отчетом, а потом они вместе ходят по отделам и расставляют оценки. Когда он пришел к нам, то сказал: ребята, вы меня просто поразили!
- Инспектор забронировал SPА по телефону и пришел в 10 утра - фактически опоздал на массаж, хотя мы всегда предупреждаем, что приходить нужно заранее. Но это тоже может входить в проверку - как ты действуешь в такой ситуации. Опять-таки, у нас есть стандарт встречи гостей. Мы им предлагаем чай, влажную салфетку, заполняем регистрационную карту, переобуваем, даем ключ, сопровождаем в раздевалку, открываем шкафчик, рассказываем, что есть в раздевалке, где сауна и прочее.
- Расскажи про свой опыт такой проверки.
- Их очень много! Во-первых, стандарты самого отеля, затем в каждом отделе свои стандарты. Например, по стандартам SPA мы обязаны задать клиенту несколько обязательных вопросов: какой вид массажа он хочет, какой силы (сильный, слабый), какого массажиста - мальчика или девочку (для многих клиентов это принципиально), есть ли какие-нибудь противопоказания по массажу. Нужно также непременно предупредить клиента, что он должен прийти в SPA за 45 минут, чтобы воспользоваться нашими дополнительными услугами, и предупредить, что отменить массаж можно за 12 часов. В конце разговора нужно резюмировать: итак, мистер Смит, вы заказали такие-то процедуры 5 августа в 10 утра, ваша массажист девушка, и прочее. Это ты должен обязательно проговорить клиенту. По стандарту необходимо в течение разговора упомянуть имя клиента минимум три раза. Кроме того, так как отель входит в цепочку «The leading hotels of the world», нужно было знать их стандарты. Плюс есть еще стандарты «Richey» - очень авторитетной организации, занимающейся инспекцией отелей. Инспекторы «Richey» - это люди, которые сами работали на высоких позициях в отельном бизнесе, например на позиции генерального директора в каком-нибудь высококлассном отеле. У них очень жесткий контроль. Инспекторы всегда приезжают инкогнито, под видом гостей.
- Каковы стандарты отеля?
- «One&Only» - это действительно система. Любой сотрудник сначала проходит вводный курс: в течение недели тебе рассказывают, что такое «One&Only», знакомят с топ-менеджерами всей цепочки. Ты должен знать в лицо всех генеральных директоров всех отелей. Один день полностью отводится на знакомство с отелем. А когда ты уже приходишь в свой департамент, тебе составляют отдельную программу обучения.
- Как тебя вводили в систему?
- Изначально я подавала документы на guest relation, но меня взяли на позицию выше уровнем - менеджером на рецепцию в SPA, пять человек в подчинении. Я их обучала, кроме того, курировала всех русских клиентов в SPA и всех вип-клиентов. Зарплата - $800 долларов плюс ежемесячный service charge (он включается клиенту в счет и делится на всех работников SPA) - от $300 в самый плохой месяц до $400-600. Самый большой service charge, который я получила за все время работы, - $900. И чаевые, конечно. Они идут отдельно и зависят только от твоей работы.
- А в «One & Only» ты приехала на работу в SPA. Другая должность, другие обязанности.
- Guest relation. Обычная позиция для русскоговорящего персонала. Хостесс в ресторане, официант, сотрудник рецепции, guest relations. Никто не берет русскоговорящего на менеджерские позиции - это уникальные случаи. Guest relations встречает гостей по прилету, помогает делать регистрацию на рецепции. Русские гости любят, когда с ними говорят по-русски. На этой позиции у меня была зарплата $400. Плюс питание, проживание и один выходной в неделю.
- Итак, первая работа на Мальдивах - в отеле «Kurumba». На какой позиции?
- У «Rits Carlton» сложная система. 5 интервью, в том числе психологический тест. Причем они могут говорить с тобой на одну тему, а потом невпопад задать вопрос: а считаешь ли ты себя честным человеком?
- Что спрашивали, например, в «Ritz Carlton»?
Чем больше таких историй ты рассказываешь, тем лучше работодатель понимает, что человек имеет понятие, что такое сфера обслуживания и как работать с клиентом. Ведь в моем случае 70% клиентов в отеле - знаменитости: всемирно известные политики, режиссеры, актеры, писатели, модельеры, топ- модели, президенты стран.
Спрашивают: как вы удивляете своего клиента? Тут нужны конкретные примеры. У меня их очень много. Например, как-то у нас отдыхала известная ведущая канала ОРТ. Ей очень понравились горелки, которые мы ставим в комнатах, туда добавляются масла, и пахнет вкусно. Я нашла ее дворецкого, узнала, что за масло используют в ее комнате, и попросила сделать ей в подарок упаковочку. Через полгода она приезжает снова. Я, запомнив ее вкус, приготовила то же масло к ее приезду. Она была в восторге!
- Во-первых, слушают, насколько у тебя хороший английский и как ты формулируешь свои мысли. Но первый вопрос, который задают именно на Мальдивах: «Вы понимаете, ЧТО такое Мальдивы? Это замкнутое пространство, остров. Вы не можете никуда уйти (а все контракты 2-3-годичные). Готовы ли вы на 2 года забыть про дискотеки, шопинги, бары, клубы?..» Мне было проще, потому что я до этого 7 месяцев работала на корабле - тоже замкнутое пространство. С корабля людей берут легко. Потому что если ты прошел корабль, ты сможешь выжить в любых условиях.
- Татьяна, у тебя за плечами опыт многочисленных собеседований на вакансии в другие, не менее пафосные гостиницы - «Four Seasons», «Ritz Carlton»... Какие обычно задают вопросы?
Поэтому когда я узнала, что моя знакомая, Татьяна Козлова, четыре года отработала на Мальдивах, я вцепилась в нее мертвой хваткой. Во-первых - Мальдивы. Кусочек рая на Земле. Во-вторых - работа в отеле такого уровня, который нашему белорусскому гостиничному бизнесу пока только снится, - в роскошной цепочке «One&Only»! Ну и, наконец, выбиться даже в мидл-менеджмент в гостинице такого ранга - это совершить почти невозможное. Но она это сделала, пройдя путь от менеджера рецепции SPA до позиции sales executive!
Работа за рубежом - тема нынче модная. Студенты пачками уезжают на лето по программам международного обмена и познают радости капиталистического труда с самых, что называется, низов: кто заправщиком на бензоколонке, кто официантом в кафе. В туризме нашим светит в лучшем случае работа на рецепции где-нибудь в Англии или Америке, в худшем - транс- ферменом с утра до ночи в Турции или Египте.
Работа на Мальдивах: по ту сторону рая
Комментариев нет:
Отправить комментарий